Qualidade de serviços educacionais e a noção de projeto

Por Flávio Tonnetti

Para Nilson Machado

 

Qualidade é sempre um dos temas abordados e criticados quando o assunto é educação. Na escola pública ou no ensino privado, a qualidade é sempre um ponto crucial. Tema nebuloso, é difícil encontrar um parâmetro universal e adequado que seja capaz de orientar nosso juízo de valor sobre práticas educacionais. Diferentemente de um objeto produzido numa fábrica, que pode ser submetido a testes e validações subseqüentes ao seu processo de fatura, um ser humano, que é o bem maior que figura como resultado de um processo educacional, não pode ser avaliado a partir de parâmetros tão estritos.

Se não podemos avaliar uma dinâmica educacional através do produto que ele gera, podemos fazê-lo, entretanto, se considerarmos a educação como um serviço. Embora esta comparação possa incomodar alguns educadores mais delicados, o lugar que a educação ocupa nos dias de hoje não é outro senão o de uma prestação de serviços, e que inclusive pode ser, e muitas vezes o é, um ramo de negócios muito lucrativo. Considerar a educação como um serviço comercial, como outro qualquer, pode nos ajudar a construir parâmetros de validação da qualidade um pouco mais eficientes. Isto porque estamos cotidianamente acostumados a avaliar a qualidade de outros serviços, muito menos subjetivos que a educação escolar de um filho.

Se um produto físico se avalia pelo resultado material obtido ao final do processo, um serviço se avalia conforme a promessa anunciada pelo fornecedor, o que implica em dizer que devemos considerar se há diferenças entre o que foi anunciado no momento anterior da contratação e o que nos foi dado no momento posterior da entrega. Quando, por exemplo, um serviço de limpeza de carros é mal prestado, a má qualidade costuma ser algo bem claro para nós, e nos sentimos lesados em nossos direitos de consumidor quando recebemos nosso carro ainda sujo. Também nos sentimos lesados se nos sentamos para comer em uma lanchonete e o lanche que chega está estragado ou é muito menor do que o exposto na foto. Isto acontece porque projetamos nossas expectativas e, quando fazemos um pedido, sabemos exatamente o que esperar dele. Avaliamos um serviço, repito, pela promessa do resultado daquilo que nos será entregue. Entretanto, quando se trata de um serviço educacional, nem sempre está claro para nós o que se espera da escola, e qual é o projeto de educando e de educação que ela pretende desenvolver.

Ter clareza daquilo que se deseja e avaliar um serviço educacional a partir do seu projeto, e em que medida os objetivos dessa proposta foram ou serão atingidos, é uma saída para forjar um “controle de qualidade” em educação. Isso implica, entretanto, que nos afastemos de uma noção de “educação de qualidade” como sendo algo estanque e universal, o que nos obriga a ter que aceitar possibilidades variadas de ensino, cada qual voltada a um propósito. E aí repousa, para muitos, uma idéia incômoda, pois é o mesmo que dizer que temos que aceitar a presença de uma grande variedade de serviços no mercado educacional. E como sabemos, no universo liberal, o mercado é quem dita as regras.

Um colégio que tenha como propósito simplesmente fazer com que seus alunos sejam aprovados em exames vestibulares de grandes universidades certamente terá seu espaço neste ambiente. Será considerado de “boa qualidade” se conseguir atingir seus objetivos, ou seja, se os resultados propostos em seu projeto – o de aprovar alunos em vestibulares competitivos – forem alcançados, o que significará que a promessa de serviço vendida inicialmente se cumpriu. Não há porque condenar, de partida, este tipo de ensino como algo ruim em si mesmo. Não há porque condenar este tipo de treinamento educacional, porque houve um acordo entre fornecedores e usuários do serviço. Pais e alunos que procuram por este tipo de educação sabem o que buscam e os colégios voltados para esta demanda, e que não são poucos, sabem o serviço que devem entregar. Só poderíamos julgar este tipo de ensino como de “má qualidade” caso a instituição não cumprisse sua proposta de aprovação vestibular, fazendo com que sua promessa não passasse de um engodo.

Do mesmo modo, não podemos acusar uma escola que siga, por exemplo, a pedagogia Waldorf de fraca, ou deficitária, por não aprovar seus alunos em vestibulares concorridos, já que é notório que o objetivo de tais escolas não é esse. Se assim o fizéssemos, estaríamos utilizando um critério de avaliação de qualidade de modo deslocado e de forma equivocada. Pais e mães que procuram uma escola Waldorf para educar seus filhos estão preocupadas com a realização de um outro projeto: o de uma educação que prime pela valorização do corpo e do desenvolvimento artístico. É por estes critérios e dentro de sua proposta, que tal educação deverá ser julgada, e não por outros.

Podemos imaginar uma série de outros objetivos educacionais, uns talvez de vertente profissionalizante, outros de formação cidadã, e dentre estes podemos até preferir um ou outro modelo de gestão de ensino ou de abordagem pedagógica; podemos até, no contexto de nossas conjecturas, escolher um como sendo “o preferido” em detrimento de todos os outros, mas esta preferência não assinala senão uma questão de “gosto pessoal”, o que não nos dá margem para dizer se um serviço é bom ou não. Qualidade no caso de serviços, só pode ser medida a partir da boa execução e plena realização do projeto.

Sobre esta questão de qualidade de ensino, gosto sempre de pensar no projeto português da Escola da Ponte, de José Pacheco, que tinha concepção e esforços voltados para a construção de um grupo solidário e cooperativo de pequenos estudantes e professores – projeto que foi tão bem relatado em uma série de escritos de Rubem Alves. Ilustrativa de como não devemos confundir critérios de um projeto educacional para avaliar outro foi a resposta dada por José Pacheco quando perguntado se as crianças da Escola da Ponte sairiam preparadas para prosseguir seus estudos em outras escolas. A resposta de Pacheco foi a seguinte: “não devemos nos perguntar se os nossos alunos estão preparados para outras escolas, mas se as outras escolas estão preparadas para os nossos alunos”.

11 comentários

  1. Fernando | 24 de Junho de 2017 | 

    Curioso seu texto – e muito ambíguo. Não pela argumentação sobre os “direitos do consumidor” e todo o jargão empresarial que escora o parâmetro de verificação da qualidade do “serviço” educacional. Convenhamos que se trata de uma posição batida e propalada aos quatro ventos, aplicada desde o ensino fundamental até o universitário e de que qualquer publicitário de província lança mão quando quer apresentar suas mercadorias. Como você diz, o princípio é abstrato e serve à avaliação de cachorros-quentes, limpeza de carros etc… por que não educação, né? O que me pareceu curioso foi o fato de você considerar, de saída, que a educação é um “serviço”, e não um “direito”. Seja pública ou privada, não importa – ou parece, daí a ambiguidade.
    A curiosidade vem do fato de você postar este texto num momento em que a discussão sobre “avaliação” da qualidade da educação pública no estado estar quente e sendo feita do modo mais enviesado. É uma resposta à atual situação? Se for, como parece, o argumento tem algo de esquisito. Pois veja – caberia então à população do Estado a tarefa de se dirigir à Secretaria da Educação reivindicando seus direitos de consumidores lezados? A má qualidade do ensino se mede por sua não efetivação de quais promessas mercadológicas – ter um corpo saudável, aprender arte, passar no vestibular, o quê? Se o critério continua predominando, não há razões pra se contrapor ao pagamento por bonificação, às avaliações ostensivas, à perda dos dieritos trabalhistas dos professores… afinal, trata-se de uma empresa concorrendo pra enxugar seu orçamento e prestar um serviço mais eficiente ao cliente. A confusão entre um direito público e um serviço privado faz que a educação seja tratada como uma “questão de gosto”. Não deixa de ser um parâmetro curioso, especialmente quando a formação do juízo de gosto, não passando pela experiência pública, é confundida com a arbitrariedade da escolha de um fulano qualquer diante de uma vitrine colorida. Sinal dos tempos.

     
  2. Flávio Tonnetti | 24 de Junho de 2017 | 

    Fernando,

    Ótima interlocução. De fato trato, neste texto especificamente, a educação como um serviço e não como um direito; e utilizo, sim, para isso, um jargão empresarial, como você bem notou. A educação, ainda dentro da perspectiva de projeto – entendida por alguns como algo redentor ou missionário, mas não por mim – pretende-se um direito, mas da maneira como é operada em nossa sociedade – o que significa que há uma diferença entre o que deveria ser e o que é – continua, e continuará ainda por muito tempo, não sendo nada além de um serviço. Uma pena, de fato. Historicamente poderíamos argumentar que a chamada “boa educação” sempre foi um direito restrito – ou um instrumento de dominação de elites, como queira. Poderíamos falar de lutas de classes e interesses. Mas aí seríamos obrigados a assumir, eu e você, que fazemos parte das elites, conclusão visível por nossos níveis de escrita e argumentação. Novamente aí, prefiro a perspectiva “dos mercados”, consumidores e fornecedores num cenário no qual estejam garantidos ampla competição e oferta. O que quero dizer é que um mercado é para mim um cenário mais justo do que algo estratificado numa divisão de classes – e no qual é totalmente coerente, sim, falar em direitos do consumidor, por que não? Quanto à nossa educação pública, entendida como educação dos pobres, continuará sendo uma “educação fraca”, por algumas décadas; ou séculos, a julgar pelo perfil de nossos gestores. E é fraca apenas porque é incapaz de realizar qualquer projeto. E qual deve ser o projeto da educação pública? Temo aí que qualquer decisão possa ser arbitrária. Eu, por exemplo, sou a favor de que toda educação seja pública, mas com a garantia de que cada grupo possa decidir aquilo que considera essencial ao seu meio de vida, ao seu projeto de educação. Quero o direito de que um casal possa educar seu filho em casa, algo impossível em nossa legislação vigente. Mas sobre estas idéias não tenho qualquer pretensão de que se realizem. Nem é preciso. Aceitar a perspectiva de mercados, algo possível no cenário que tomo, garante que exista maior gama e disponibilidade de projetos educacionais. E isso me interessa muito, porque dentro dessa possibilidade eu insiro a variável Liberdade, que deveria, em tese, ser assegurada pelo livre mercado. Requer uma grande dose de tolerância aceitar que o projeto educacional do outro, tão diverso do meu ou do seu, também possa ser um projeto possível, e válido. A educação nem precisa ser um direito. É a vida que precisa ser um direito. E as idéias neste texto lhe incomodam muito não pela educação que se pode comprar como um serviço, mas pela falta de dinheiro para comprá-la. Não é a falta de educação nosso problema social, mas a falta mesma do dinheiro que nos daria o direito de comprá-la. Gosto de lembrar de Muhammad Yunus, o economista e banqueiro paquistanês que criou um sistema revolucionário de financiamento para os pobres de seus país: “Pobre não precisa de educação, pobre precisa de dinheiro”. Visão excessivamente capitalista? Para mim é lucidez. Para brasileiros que somos, o capitalismo mesmo é uma impossibilidade, pois preveria a livre circulação de bens, capitais e pessoas, algo ainda para nós muito distante. Estamos mesmo é mais próximos do coronelismo, com pessoas discutindo em nível nacional formas de controlar o modo como uma nação inteira deve ser educada. Sinal dos tempos.

    Cordialmente.

    Flávio Tonnetti
    http://www.ensino.blog.br

     
  3. Natalia Frazão | 24 de Junho de 2017 | 

    Flávio,
    Acabei de lembrar agora que na antigamente (não muito), não preocupavam ou não tinham nada a ver com a qualidade de gestão educacional, pois sim tratavam de educação como um direito a todos, mesmo assim, com problemas sociais e geográficos, por exemplo, o conflito político de império, a imposição de Era de Vargas até a ditadura militar, lá sempre houve uma educação básica para todos (Claro que nem todos, só definindo a educação, não contando que ela é boa ou ruim). Infelizmente, quando o mundo de capitalismo se expandiu fortemente e rapidamente em todo o lugar, começou gerar um novo sentido de educação como a qualidade, por exemplo, se nós falamos que a escola pública é fraca ou deficitária –é má qualidade – e outra escola privada, não, ou seja, quer dizer que tem uma boa qualidade. É absurdo quando pensamos que se nós perguntamos para pessoas comuns “O que é uma qualidade de ensino?”, provavelmente, elas respondam dessa forma: Escola privada é cara e tem uma boa qualidade de ensino. Isto é ponto de vista capitalista, mas, de fato, essas pessoas não sabem definir o que o termo qualidade significa ou serve para a educação. Nem eu. Só sei definir o termo qualidade para área de administração, por exemplo, avaliar os processos de produção de bens ou prestações de serviços para outras pessoas físicas ou jurídicas. Mas a educação? Não sei. Para mim, ela é apenas um direito social a todos. Ou seja, ninguém pode dizer quem não pode aprender a aula dentro da escola, que já é ruim ou boa.

     
  4. Alcione | 24 de Junho de 2017 | 

    Tem um selo para você no meu blog. Espero que goste!
    http://ensquimica.blogspot.com/2009/03/blog-maneiro.html
    Abs.

     
  5. Fabrício Barros | 24 de Junho de 2017 | 

    Não gosto do texto. Seu último comentário me parece inaceitável. De toda forma, atendi ao seu pedido. A réplica a ele está no meu blog. Fernando, parabéns pelo comentário crítico: de um republicanismo exemplar.

     
  6. Fabrício Barros | 24 de Junho de 2017 | 
  7. Gisele | 24 de Junho de 2017 | 

    Flávio, inicialmente gostaria de parabenizá-lo pela exposição de idéias bem argumentadas em seu texto.

    Atuo em uma Instituição Privada há alguns anos e venho observando a grande movimentação dos pais, em relação a escolha da Instituição que dará a formação aos seus filhos.
    Tenho contato constante com muitos pais, que em suas curiosas idéias sobre a definição do termo Educação, saem ao mercado, sem a clareza do querem “comprar” para seus filhos.
    Me refiro restritamente ao ensino privado, pois existe um abismo muito grande, entre as expectativas da clientela atendida nas Instituições Públicas e Privadas.
    Podemos fazer uma comparação, com uma compra no supermercado. O cliente chega, analisa o produto que quer levar, e o compara, com outros de qualidade maior ou inferior. A definição de qual mercadoria será levada, dependerá de uma série de fatores. Inicialmente o cliente verá se o preço do produto está condizente com o que ele pode pagar. Num segundo momento, verificará a qualidade daquele determinado produto, para ter certeza de que o custo benefício, será garantido.
    O processo de escolha da Instituição Privada de Ensino, não é menos diferente, visto que existem diferentes “produtos”, com diferentes “valores”.
    Entretanto, esta escolha não é fácil, pois muitos pais ou responsáveis desconhecem a necessidade da educação. Em muitos momentos recebo pais, que não conseguem definir o que, de acordo com as experiências de vida de cada um, seria importante na formação de seus maiores bens, os filhos.
    O que as pessoas de modo geral precisam conhecer é a elas mesmas, precisam saber, o que será necessário para a formação de um indivíduo que fará a diferença na sociedade em que vivemos. Mas isto, não esta escrito em nenhum artigo, tese ou reportagem. Isto está enraizado em nossa cultura, que pratica o capitalismo exacerbado e não dá razão nem vazão para o que é essencial, porém invisível aos olhos.
    Mas uma coisa está certa, por mais mercadológica que a educação esteja hoje, certamente existirá diferentes projetos e propostas, que conseguiram atender as diferentes expectativas, sejam de pais, professores ou alunos.
    Por mais capitalista que o mundo “esteja”, sempre existirá o livre arbitrio.

     
  8. Doralice Araújo | 24 de Junho de 2017 | 

    Ótima conversa, Flávio; vou recomendá-la aos meus leitores. Um abraço.

     
  9. Colbert | 24 de Junho de 2017 | 

    Gostei da discussão e gostaria de acrescentar um comentário àquele proferido por Gisele. Os pais não sabem bem o que é importante para a formação dos filhos. Eles sabem bem que precisa que seus filhos sejam aprovados em alguma universidade. Para muitos deles esta é a única importância para o ensino fundamental e médio. Veja como as pessoas fazem referência ao que se pretende aprender: “passar no vestibular”. Mas será que isto está correto? Concordo que o ensino muitas vezes não é eficiente por falta de projeto, seja ele em escola pública ou privada. O que precisamos é saber fazer projeto na área educacional e não na área comercial. Vender um produto demanda um projeto diferente daquele que é capacitar o jovem para que no futuro, talvez, seja capaz de vender um produto.
    Escreve algumas coisa sobre educação em: conhecer-mistoquente.blogspot.com

     
  10. ERASMO PEREIRA DE LIMA | 24 de Junho de 2017 | 

    Debate bom e polêmico. Indubitavelmente a Educação é um direito, Mas um direito que se realiza por meio de um serviço, logo a educação também é um serviço.É um serviço que seu nível de excelência para se estabelecer depende de três fatores: Formação de quem educa, da estrutura onde se educa e de quem vai ser educado.Esta é a verdade. Não devemos ser hipócritas.: professor bem formado, escolar estruturada e a alunada com qualidades motiváveis para aprender. E adicionado a esses elementos a seguinte fórmula: VONTADE, MÉTODO E DISCIPLINA. o RESTO É MIOLO DE POTE E CONVERSA PARA INGLÊS VÊ. O senado e a câmara dos Deputados estão repletos de teórico , filósofos e sociólogos.O que se precis é FAZER.

     
  11. Daniel Occhiena | 24 de Junho de 2017 | 

    Parabéns, Flávio, pelo seu texto! Muito bom! Com certeza, rompe com moral reacionária à qual, infelizmente, se submetem a maioria de nossas instituições de ensino…… Gera ótima discussão a respeito de qual é o papel dos serviços educacionais frente à vigência neoliberal. Seu ex-aluno, Pão/Daniel Occhiena

     

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